Você sabe o que é Design de Serviços?
"Experiência empática" é uma vivência realizada pelo Tellus na qual busca compreender as necessidades dos usuários se colocando no lugar deles, literalmente. Na foto, desenvolvido pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT), que simula um idoso acima de 70 anos.

Assim como o Design Thinking, o Design de Serviços tem ganhado (cada vez mais) a atenção no campo do empreendedorismo e da inovação. Mas, afinal, o que é Design de Serviços? Como fizemos anteriormente, nos textos “O que é design? Uma visão além da ‘estética bonitinha’” e “Design Thinking: Uma introdução ao tema”, a ideia do texto de hoje é apresentarmos uma introdução sobre o tema de Design de Serviços e como ele pode ser estratégico para os seus negócios.

Antes de seguirmos em frente, vamos relembrar dois pontos importantes: design é projeto e Design Thinking é uma abordagem, uma forma de pensar e solucionar problemas . Visto isso, podemos seguir para o Design de Serviços.

Sim, podemos dizer que o Design de Serviços é uma continuação do processo de inovação pelo design. Se no Design Thinking, falamos sobre ter o ser humano no centro da solução do problema, no Design de Serviços temos a experiência deste usuário ou cliente como forma central. Resumidamente, podemos dizer que o Design de Serviços é uma abordagem estratégica visando criar uma experiência para as pessoas que utilizam um produto ou serviço

Em termos práticos, não podemos construir um projeto pensando apenas no fim, no resultado e deixando de lado a forma como as pessoas irão interagir com o serviço.

Durante a Revolução Industrial e os períodos que a sucederam, era muito comum pensarmos a diferenciação de serviços com base nas antigas práticas de marketing. Era a famosa frase “qual o diferencial do seu produto/serviço?”. O Design de Serviços traz como diferencial a experiência. Ao colocar todas as pessoas envolvidas na entrega de um produto ou serviço no centro do problema, passamos a pensar soluções que são realmente relevantes para elas em toda sua cadeia produtiva.

Pode parecer um pouco abstrato, principalmente para aqueles que buscam uma metodologia “encaixotada”, mas quando entendemos como podemos criar experiências positivas, somado a solução de um problema e o pensamento de projeto, temos uma visão completa do que queremos entregar e como queremos entregar algo a um grupo de pessoas. O Design de Serviços irá pensar em todas as necessidades dos atores envolvidos em toda a jornada do usuário, desde do pré-serviço (da forma com o usuário tem conhecimento sobre ele) até sua entrega definitiva de valor e o “pós-venda”. Imaginem em um serviço recente que tenham usado, tentem lembrar agora de quantos pontos de contato que você interagiu com o serviço (post em redes sociais, site, entrega do produto ou serviço, telefonema, folder, cartaz, uniforme do atendente, embalagem e etc). O Designer de Serviço irá entender, analisar, cocriar, prototipar e implementar cada um destes pontos de contato para que seja coerente e que gerem maior valor e melhor experiência para seus usuários.

Se pararmos para pensar que cerca de ⅔ da nossa economia é baseada em serviços, vemos o quão importante é aplicar o design para planejar e construir projetos neste cenário, levando em conta a experiência e relevância do consumidor final.

Um exemplo interessante de experiência criada por meio de Design de Serviços atrelada a marca é o Moleskine Café. A famosa marca italiana de cadernos criou quatro cafeterias (Milão, Pequim, Hamburgo e Genebra) com o objetivo de gerar uma reinterpretação contemporânea da ideia de café literário, ou seja, muito além de um simples espaço para alimentação, a ideia é gerar um serviço para estimular a criatividade, com cursos, palestras e, é claro, muito café.

No caso do Tellus, nós focamos o Design de Serviços no campo público, ou seja, melhoramos a experiência do cidadão por meio do design em serviços públicos. Serviços públicos eficientes, práticos, fáceis de usar e agradáveis são uma das principais demandas dos cidadãos. É pensando nisso, que desenhamos e implementamos experiências únicas de serviços públicos centrados no cidadão, sejam elas soluções digitais, estratégicas ou físicas.

Outro ponto importante do Design de Serviços é a cocriação. Não adianta achar que sabemos tudo sobre o nosso público final, por isso nós cocriamos “com” e não apenas “para” o cidadão. Este talvez seja um dos maiores diferenciais do Design de Serviços em relação às demais abordagens de desenvolvimento de projetos. Ao colocar as pessoas como peças centrais e cocriarmos soluções, as chances de minimizar perdas e/ou erros, bem como atender ainda mais as necessidade do seus usuários são muito maiores.