Design de Serviços: 5 dicas para aprimorar o seu conhecimento

Atualmente, muitas empresas como Airbnb, Philips e entre outras estão tentando adotar uma cultura centrada no cliente através do Design de Serviços. Já explicamos um pouco desta abordagem no texto “Você sabe o que é Design de Serviços” e como essa estratégia pode ser aplicada no universo dos serviços públicos. Para quem busca aprimorar os conhecimentos neste campo, trouxemos abaixo 5 dicas para do Design de Serviços, segundo o Designit. Publicado originalmente em japonês, o texto é o resultado das percepções dos designers da companhia japonesa, durante os três dias da Conferência Mundial sobre Design de Serviços (SDGC), em Estocolmo.

1. Priorize o foco no cliente (no setor público, mantenha o foco no usuário)

O foco no usuário é algo que já falamos em diversos textos. Baseado na abordagem do Design Thinking, isso faz com que as soluções inovadoras possam criar uma boa experiência do usuário. Durante a conferência, foi destacado que “a centralização no cliente deve ser incorporada em todas as áreas da empresa.” No caso do setor público, esse foco deve ser espalhado por toda a estrutura com foco no cidadão.

2. Enfatize a empatia (sempre!)

Fred Leichter, diretor de experiência do cliente da Fidelity Investments explicou que “ter funcionários trabalhando com clientes em um processo de design pode criar um senso de empatia dentro da empresa e promover o interesse em pensar em soluções melhores.” No setor público, isso faz com que gestores e outros atores se coloquem no lugar do usuário, experimentando as suas necessidades e desejos. No texto inicial sobre Design de Serviços, nós mostramos a “Experiência empática”, uma vivência realizada pelo Tellus na qual busca compreender as necessidades dos usuários se colocando no lugar deles, literalmente. Dentre eles, o uso de uma roupa desenvolvida pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT), que simula um idoso acima de 70 anos.

3. Meça o impacto para se concentrar no projeto

Muitas empresas entendem os benefícios de coletar e analisar dados para avaliar e focar seus projetos. No setor público, avaliar o impacto é mais do que um desejo, é uma obrigação. Por atuarmos com soluções que impactam diretamente no usuário, mensurar o impacto faz com que possamos avaliar a sustentabilidade de um projeto.

4. Lembre-se de que o Design de Serviço é sobre pessoas

Pessoas felizes trabalham melhor e entregam maiores resultados.“Nos serviços públicos isso não é diferente. Já ressaltamos os desafios e oportunidades que o setor público tem com a entrada dos millennials nas carreiras públicas. Também ressaltamos no texto “O futuro do trabalho: Uma agenda de negócios voltada para pessoas” como as organizações precisam adotar a abordagem do modelo mental do Design Thinking na aquisição e retenção de profissionais inovadores.

5. Pense no sistema em serviço

Para falar sobre serviços com impacto social, precisamos falar sobre o ecossistema de serviços. Kigge Mai Hvid, CEO da INDEX, explicou que um serviço projetado para envolver qualquer organização ou área envolvida é o próximo passo na criação de um verdadeiro impacto que mudará a vida das pessoas. O setor público está diretamente ligado com impacto social em escala, mas para que isso seja efetivo, é necessário planejamento estratégico.